Работните места се подготвени за трансформација бидејќи компаниите длабоко инвестираат во агенти за вештачка интелигенција (AI). Според американската компанија за технолошки истражувања "Gartner", агентот за вештачка интелигенција би требало да биде водечка стратешка технологија до 2025 година, со проекција дека до 2028 година најмалку 15% од секојдневните работни одлуки ќе се носат независно од агенти со вештачка интелигенција, што е голем скок во споредба со денешните 0%.

Потенцијалот на "AI" агентот лежи во неговата насочена функционалност, ветувајќи флексибилни софтверски системи кои можат автономно да управуваат со бројни задачи. Сепак, истражувањето на водечката светска платформа за управување со односи со клиенти "Salesforce", насловено како „Состојбата на клиентот поврзан со вештачка интелигенција“, во кое беа анкетирани 15.015 луѓе во 18 земји, открива значајни пречки кои претстојат. Довербата на потрошувачите во компаниите опаѓа, а вештачката интелигенција врши дополнителен притисок врз брендовите да ја обезбедат.

Довербата е мала, но влогот е голем

Неколку критични сознанија се издвојуваат од извештајот на "Salesforce". Довербата на потрошувачите е исклучително ниска, а 72% од испитаниците изјавиле дека им веруваат на компаниите пред помалку од една година. Дополнително, 60% веруваат дека напредокот во вештачката интелигенција ја зголемува потребата за доверба, додека 54% од корисниците на вештачка интелигенција изразуваат сомневање во податоците што се користат за обука на системите за вештачка интелигенција. Многу потрошувачи сметаат дека компаниите не се грижат за личните податоци, а 65% веруваат дека брендовите се неодговорни за податоците за клиентите.

Искуството на клиентите исто така игра клучна улога во лојалноста. Околу 80% од испитаниците велат дека квалитетот на искуството е исто толку важен колку и самиот производ. Очекувањата се високи, а 69% од потрошувачите сакаат беспрекорна интеракција помеѓу одделите. Понатаму, непријатностите, како што се долгите процеси на враќање или фрустрирачките купувања, се доволни за повеќе од една третина од потрошувачите да го напуштат брендот. Во изминатите шест месеци, речиси една третина од ангажманите за услуги на клиентите ги оставија потрошувачите без решенија.

Друг тренд е зголеменото прифаќање на вештачката интелигенција во интеракциите со корисниците, а 73% од потрошувачите сакаат да знаат дали имаат интеракција со агент за вештачка интелигенција. Дополнително, 30% би сакале да работат со агент за вештачка интелигенција за побрза услуга, иако транспарентноста останува клучна. Скоро половина од потрошувачите имаат поголема веројатност да користат "AI" ако им се објасни логиката на агентот.

"AI" агентот може да стане главен дел од бизнисот, под услов компаниите да градат доверба, да понудат јасност и да испорачаат ефикасни, персонализирани искуства.